ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า คนทำงานด้านบริการ ย่อมเป็นด่านหน้าที่รับมือกับความต้องการของลูกค้า ด้วยเป้าหมายสูงสุดคือการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ แม้จะต้องเผชิญกับสถานการณ์อันท้าทายจากลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม พนักงานก็ยังต้องก้มหัวน้อมรับและกล่าวคำขอโทษเสมอ
ยิ่งหากทำงานในองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นอันดับแรก สิ่งที่เราจะเห็นได้ชัดเจนคือ ก่อนที่พนักงานจะลงสนามทำงานจริงต้องผ่านการฝึกอบรมเพื่อเสริมสร้างความรู้ในงานบริการที่มีคุณภาพ หรือการสร้าง Sevice Mind ให้กับลูกค้า และเมื่อไรก็ตามที่พนักงานได้สวมใส่ยูนิฟอร์ม ทุกการกระทำที่พนักงานที่แสดงออกก็จะกลายเป็นภาพลักษณ์ขององค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
เมื่อลูกค้าไม่เคยผิด
จึงเป็นที่มาของ “ลูกค้าคือพระเจ้า”
ย้อนกลับไปเมื่อต้นทศวรรษ 1890 จุดเริ่มต้นของคำว่าลูกค้าถูกเสมอ มาจาก César Ritz (ซีซาร์ ริทซ์) บิดาแห่งประวัติศาสตร์โรงแรมระดับโลกอย่าง Hôtel Ritz ตั้งอยู่ในกรุงปารีส และ Ritz and Carlton Hotels ในกรุงลอนดอน ด้วยความเป็นเจ้าพ่อแห่งวงการโรงแรม ซีซาร์ ริทซ์ จึงให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก จนสโลแกนที่ว่า ‘Le client n’a jamais tort’ แปลได้ว่า ‘ลูกค้าไม่เคยผิด’ กลายเป็นที่นิยมของนักธุรกิจหลายคนในสมัยนั้น
อีกทั้งยังได้รับการสนับสนุนว่า ข้อร้องเรียนของลูกค้าควรได้รับการปฏิบัติอย่างจริงจังและจริงใจ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงสุด หากลูกค้ารับประทานอาหารแล้วมีการบ่นเกี่ยวกับอาหารหรือไวน์ พนักงานต้องนำออกและเสิร์ฟใหม่ในทันที โดยไม่มีการตั้งคำถามใดๆ กับลูกค้าทั้งสิ้น ถัดมาภายหลัง ในหลายประเทศก็มีการเชิดชูลูกค้าไม่ต่างกับซีซาร์ ริทซ์ เช่น ในเยอรมนีมักจะมีการใช้คำว่า ‘der Kunde ist König’ (ลูกค้าคือพระราชา) ในขณะที่ญี่ปุ่นก็มีคติประจำของคนทำงานด้านบริการว่า ‘お客様は神様です’ (ลูกค้าคือพระเจ้า)
ตำนานบทใหม่
ของลูกค้าที่เป็นพระเจ้า (อารมณ์)
หากเรามองลูกค้าเป็นพระเจ้า แล้วลูกค้าที่แสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เจ้าอารมณ์แบบไม่ลดราวาศอกยังนับว่าเป็นพระเจ้าได้อยู่หรือไม่ ที่น่าสนใจคือประเด็นปัญหาของลูกค้าเจ้าอารมณ์ยังได้สร้างตำนานบทใหม่ในสังคมไทยเรื่อยมา
“น้องจะอยู่ไม่เป็นสุขอีกเลย หมาพี่ไม่ใช่หมาสกปรก”
วลีดังกล่าวนี้ มาจากลูกค้าหญิงรายหนึ่งอุ้มสุนัขเข้าไปในร้านสะดวกซื้อ ทั้งที่มีกฎห้ามนำสุนัขเข้ามาภายในร้าน เมื่อพนักงานกล่าวตักเตือนจึงเกิดความไม่พอใจ ตอกกลับอย่างฉุนเฉียวว่า สุนัขของเธอนั้นสะอาด อีกทั้งข่มขู่พนักงานว่าจะร้องเรียนให้ไล่ออกจากงาน ทำให้เกิดเสียงวิพากษ์วิจารณ์บนโซเชียลถึงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของลูกค้ารายนี้ในเชิงที่ว่า เป็นผู้ที่ไม่เคารพกฎในสังคม และแสดงความเห็นใจพนักงานในร้านที่ต้องเป็นสนามอารมณ์ให้กับลูกค้ารายนี้
“ขอให้ตกนรกอเวจีปอยเปต แสนล้านภพแสนล้านชาติ”
หากยังจำกันได้ ช่วงปีที่แล้วเกิดกรณีลูกค้ารายหนึ่งที่สั่งพิซซ่าแต่ไม่ยอมจ่ายเงิน อ้างว่าตนเป็นพระผู้เป็นเจ้าจึงจะขอพิซซ่าฟรี พร้อมพูดจาวกวนแช่งไรเดอร์ส่งอาหารให้ “ตกนรกอเวจีปอยเปต แสนล้านภพแสนล้านชาติ” จนกลายเป็นวลีเด็ดที่มีการล้อเลียนและวิจารณ์กันอย่างหนาหูในช่วงนั้น ทางด้านชาวเน็ตก็ได้มีการแสดงความคิดเห็นถึงพฤติกรรมอันพิลึกของลูกค้ารายนี้และรู้สึกเหนื่อยใจแทนไรเดอร์ที่ต้องเจอกับลูกค้าที่คุยไม่รู้เรื่องเหมือนอยู่กันคนละภพ
“เป็นแค่ลูกน้อง มีสิทธิ์อะไรมาปรับ”
ถัดมาเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา เมื่อร้านบุฟเฟต์อาหารญี่ปุ่นแห่งหนึ่งใน จ.ขอนแก่น ได้โพสต์ข้อความระบุว่า มีลูกค้ากลุ่มหนึ่งมาทานอาหารที่ร้าน แต่กลับทานเหลือมากถึง 870 กรัม จากนั้นลูกค้าที่โต๊ะจึงบอกว่าให้ปรับเงินได้ แต่หลังจากนั้น ปรากฏผู้หญิงรายหนึ่งอ้างว่าตนเป็นคนจ่ายเงิน เกิดความไม่พอใจ โทรมาต่อว่าพนักงานและร้านด้วยคำหยาบคายรุนแรง เช่น “ไม่มีการศึกษา” “เป็นแค่ลูกน้องรับจ้างกินเงินเดือนมีสิทธิ์อะไรมาปรับ” “อาหารเกรดตลาดนัด” และมีคำหยาบคายอื่นอีก ทางด้านผู้บริหารได้ออกมาปกป้องพนักงานว่าไม่เป็นอย่างที่ลูกค้ากล่าวอ้างและขอสงวนการให้บริการลูกค้ารายดังนี้ในครั้งถัดไป
“แอร์มีไว้ทำไม แค่เดินขายของ ขายข้าวอย่างเดียวเหรอ”
จนล่าสุดกรณีหญิงสาวรายหนึ่งได้โพสต์ข้อความต่อว่าแอร์โฮสเตสเนื่องจากไม่ช่วยยกกระเป๋า
“บริการได้แย่มาก กระเป๋าหนัก 7 กิโล ผู้หญิงตัวเล็ก น้ำหนัก 43 ยกไม่ไหว ขอให้ช่วยยกให้หน่อย แต่ดันบอกให้ยกเอง แล้วพูดต่อว่าถ้ายกไม่ไหวทำไมไม่โหลดล่ะคะ? เพราะเป็นกฎ อยากรู้ว่ามีแอร์โฮสเตสไว้ทำไม แค่เดินขายของ ขายข้าว อย่างเดียวหรือ ไม่ต้องบริการใช่ไหม”
หลังจากนั้น เบ๊น อาปาเช่ อินฟลูเอนเซอร์ดัง ได้โพสต์ข้อความเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างละเอียดถึงหญิงสาวรายนี้ที่มาพร้อมกลุ่มเพื่อนประมาณ 16 คน แต่บางคนเกิดความไม่พอใจ วีนใส่แอร์โฮสเตส เหตุเพราะไม่ช่วยยกกระเป๋า หลังจากโพสต์นี้ถูกแชร์ออกไปเกิดเป็นเสียงวิพากษ์วิจารณ์ บางคนก็ตั้งคำถามถึงน้ำใจของแอร์โฮสเตส บางคนก็อธิบายว่าปกติแอร์โฮสเตสไม่ได้มีหน้าที่ช่วยยกกระเป๋าแต่มีหน้าที่ดูแลความปลอดภัยให้กับผู้โดยสาร
คนไทยเป็นคนช่างมีน้ำใจ
จาก ‘งานบริการ’ อาจกลายเป็น ‘งานบริเกิน’
สิ่งที่เรามักได้ยินกันบ่อยคือ ‘คนไทยเป็นคนมีน้ำใจ’ เป็นกรอบความคิดที่สืบทอดกันมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ซึ่งก็ปรากฏได้ชัดสำหรับอาชีพบริการ หลายคนมองว่าการมีน้ำใจก็สำคัญกับงานบริการและเป็นหนึ่งใน Sevice Mind เช่นกัน ซึ่งอาจเป็นฝันร้ายกับคนทำงานบริการไม่น้อย หากเกิดกรณีที่ลูกค้าขอความช่วยเหลือที่เกินขีดความสามารถ จนสร้างความไม่พอใจและมองว่า พนักงานคนนี้ไร้น้ำใจ ขอให้ช่วยแค่นี้ทำไมทำไม่ได้ เป็นคนไม่มีใจรักในบริการ เมื่อพิจารณาตามความจริง การแสดงความมีน้ำใจ เป็นสิ่งที่ไม่สามารถบังคับกันไม่ได้ หากว่าพนักงานต้องกล้ำกลืนฝืนใจแสดงความมีน้ำใจอย่างหมอบราบคาบแก้ว จนอาจทำให้งานบริการเกินเลยกว่าบทบาทหน้าที่ที่จำเป็น
อย่างไรก็ตาม เราคงต้องทบทวนกันใหม่ว่าลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าและลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป การปรับองศาแล้วมองมุมใหม่ให้ลูกค้าเป็นมนุษย์ที่อยู่ในระนาบเดียวกับทุกคนอาจสำคัญมากกว่าการเชิดชูลูกค้าดั่งพระเจ้า ซึ่งผู้เขียนมองว่าเพราะไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า หรือใครก็ตาม การให้เกียรติและเคารพในความเป็นมนุษย์ของทุกคนนั้นเป็นสิ่งที่ทุกคนควรปฏิบัติต่อกัน
ที่มา: zendesk / mgronline / matichon / thairath 1
Content Creator
