หากพูดถึงการสร้างประสบการณ์ (Experience Management) คนส่วนใหญ่มักนึกถึงกลยุทธ์ในการทำการตลาด สร้างประสบการณ์ที่ดีเพื่อซื้อใจลูกค้าให้มามีส่วนร่วมกับแบรนด์ โดยมีเป้าหมายหลักคือการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ไปเรื่อย ๆ ซึ่งอาจเป็นเพียงปลายทางในเชิงการทำธุรกิจเท่านั้น ทว่าจุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดของการสร้างประสบการณ์ในธุรกิจหรือองค์กร คือ ประสบการณ์ของพนักงาน (Employee Experience)
พนักงานเป็นด่านแรกที่องค์กรควรให้ความสำคัญ เพราะ ‘คน’ เป็นผู้ขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตไปข้างหน้า ฉะนั้นการสร้าง Employee Experience ควรเป็นส่วนหนึ่งในการบริหารจัดการคน ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ก้าวแรกของการทำงานจนกระทั่งลาออก เพื่อดึงดูดและรักษาคนเก่งให้อยู่กับองค์กรนาน ๆ
ในบทความนี้ The Modernsit ได้นำเนื้อหาที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Employee Experience จากการเข้าร่วมงาน Creative Talk Conference 2023 ในหัวข้อ “Trend of People Performance, Strategy and Practice” โดยคุณบี อภิชาติ ขันธวิธิ ผู้ก่อตั้งและผู้บริหาร QGEN Consultant และเพจเฟซบุ๊ก HR The Next Gen มาแชร์ให้ทุกคนได้ทำความรู้จักกับ Employee Experience เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรให้ตอบโจทย์การทำงานยุคใหม่มากขึ้น
คุณบี อธิบายว่า ปัจจุบันโลกเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว สถานการณ์ที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน จึงเกิดคำนิยามอย่าง VUCA World คือสถานการณ์โลกยุคใหม่ที่เต็มไปด้วยความผันผวน (Volatility) ความไม่แน่นอน (Uncertainty) ความซับซ้อน (ความซับซ้อน) และคลุมเครือ (Ambiguity) อีกคำนิยามหนึ่งมีชื่อว่า BANI World คือการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของโลกหลังวิกฤตโควิด-19 ที่สะท้อนให้เห็นถึงผลกระทบที่เกิดจากความเปราะบาง (Brittle) ความกังวล (Anxious) คาดเดายาก (Nonlinear) และความไม่เข้าใจ (Incomprehensible)
VUCA World และ BANI World ถูกนิยามขึ้นมาเพื่ออธิบายถึงความเปลี่ยนแปลงของโลกในปัจจุบัน ซึ่งการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้ธุรกิจและองค์กรต้องปรับตัวในการบริหารคนเพื่อให้สอดคล้องกับสภาวะของการเปลี่ยนแปลง ทั้งสถานการณ์ทางการเมืองทั่วโลก ภาวะทางเศรษฐกิจ วิกฤตโควิด19 และอื่น ๆ อีกมากมาย
26th Annual Global CEO Survey ระบุว่า 69% ของผู้บริหารในเอเชียแปซิฟิกมองว่า ช่วงครึ่งหลังของปี 2023 ไปจนถึงกลางปี 2024 สถานการณ์ทางเศรษฐกิจมีการชะลอตัวลง และ 53% ของผู้บริหารในเอเชียแปซิฟิกมองว่า องค์กรจะไม่สามารถทำงานในวิธีการแบบเดิมได้ และต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา
ดังนั้น องค์กรจึงต้องมีการทำ Transformation เพื่อปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริหารจัดการคน โดยคุณบีได้อธิบายว่าในการทำ Transformation สามารถแบ่งได้ 4 รูปแบบดังนี้
1. คน (People) พัฒนาศักยภาพจากความเชี่ยวชาญหนึ่งสู่ความเชี่ยวชาญอีกด้านหนึ่ง
2. กระบวนการ (Process) ขั้นตอนการทำงานที่มีความคล่องตัวและรวดเร็วมากขึ้น
3. เครื่องมือ (Tool) เครื่องมือที่ช่วยให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. เทคโนโลยี (Technology) มีการใช้เทคโนโลยีหรือนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทย์การทำงาน
“สิ่งสำคัญของการ transform คือ performance (ประสิทธิภาพ) ของคนต้องดีขึ้นกว่าเดิม เพราะมีงานจำนวนไม่น้อย ต้องผ่านการดำเนินการด้วยคนถึงจะเกิดการเปลี่ยนแปลง แม้ทุกวันนี้จะมีหุ่นยนต์ ระบบอัตโนมัติ หรือ Ai แต่คนก็ยังเป็นส่วนหนึ่งที่จะผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ตามที่องค์กรคาดหวังไว้ ทั้งนี้ในการ transform ก็ต้องมีการวางกลยุทธ์ที่เหมาะสมในเรื่องของความคิดสร้างสรรค์และการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์” คุณบีกล่าวเสริม
คุณบี เผยการรายงานสถิติองค์กรไทยที่มีการสร้างกลยุทธ์เพื่อบริหารจัดการทรัพยากรคน ให้เข้ากับสถานการณ์ในปัจจุบัน ดังนี้
61% เพิ่มทางเลือกให้พนักงานสามารถทำงานที่ยืดหยุ่นได้
45% ให้ผลตอบแทนพนักงานที่สูงกว่าคู่แข่ง
36% กำหนดแนวทางในการทำงานใหม่เพื่อพัฒนาขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ
33% ให้ค่าครองชีพเพิ่มเติมในช่วงวิกฤตโดยมีการกำหนดระยะเวลาที่ชัดเจน
23% มีสวัสดิการด้านการบริการสุขภาพจิตเพื่อดูแลจิตใจพนักงาน
คุณบีกล่าวต่อว่า “เทรนด์ใหม่ที่จะเกิดขึ้นในช่วงปีนี้ไปจนถึงปีหน้าคือการสร้าง Employee Experience ในทุก touch point ที่พนักงานสามารถมีส่วนร่วมกับองค์กรได้ เพื่อดึงดูดและรักษาคนเก่งไว้ในองค์กร”
Employee Experience แบ่งออกเป็น 3 หัวข้อ ดังนี้
1. Fulfillment Experience
ประสบการณ์ที่ช่วยเติมเต็มเป้าหมายในชีวิตแต่ละช่วงเวลาของพนักงาน เช่น พนักงานที่เป็นเสาหลักในการดูแลครอบครัว องค์กรจำเป็นที่จะต้องเติมเต็มในเรื่องของผลตอบแทนที่คุ้มค่า หรือ พนักงานที่กำลังวางแผนจะแต่งงาน องค์กรควรมี Work-Life Balance ที่ดี ช่วยจัดการเรื่องเวลาการทำงาน เพื่อให้พนักงานสามารถเตรียมตัวแต่งงานได้ สิ่งเหล่านี้คือการเติมเต็มประสบการณ์ในช่วงเวลาสำคัญของชีวิตพนักงานแต่ละคน
2. Tools & Resources Experience
ประสบการณ์ในการเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรในการทำงาน องค์กรควรจัดเตรียมเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับพนักงาน มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จะช่วยให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“การสร้าง Experience ไม่ใช่การเตรียมเครื่องมือที่ดีที่สุดหรือเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุด แต่ต้องเป็นการเตรียมเครื่องมือที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเมื่อได้ใช้แล้ว พวกเขามองเห็นโอกาสของความสำเร็จได้” คุณบีกล่าวเสริม
3. Sense of Belonging Experience
ประสบการณ์ของการมีตัวตนและมีคุณค่ากับสังคมรอบตัว โดยเริ่มต้นตั้งแต่วันแรกของการทำงาน ทุกคนในองค์กรพร้อมให้การต้อนรับ รวมไปถึงการมีหัวหน้าที่คอยซัพพอร์ตให้พนักงานมีตัวตนในองค์กร ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมากสำหรับคนเจเนอเรชั่นใหม่ ๆ หากพวกเขาไม่มีเพื่อน ไม่มีตัวตน จะส่งผลให้รู้สึกปรับตัวเข้ากับคนอื่นได้ยาก โดยคุณบีแนะนำว่า หากองค์กรต้องการเด็กจบใหม่เข้ามาร่วมงาน องค์กรควรจะจัดเป็น Recruitment Camp เป็นการรับเด็กจบใหม่พร้อมกันหลาย ๆ คน เพื่อทำให้เขารู้สึกว่ามีเพื่อนในการเข้ามาทำงานด้วย
6 ขั้นตอนในการสร้าง Employee Experience
1. Pre Hiring Stage
สร้างความประทับใจแรกด้วยการให้ข้อมูลที่เพียงพอและน่าสนใจ มีการอธิบายคุณสมบัติในการสมัครงานที่ชัดเจนและบอกแนวทางในการทำงานเพื่อดึงดูดคนให้สมัครงาน
2. Onboarding Stage
การเตรียมความพร้อมสำหรับพนักงานใหม่ด้วยการสร้างพื้นที่ปลอดภัย ให้ความรู้สึกที่อบอุ่น คอยชี้แนะและช่วยเหลือเพื่อให้พนักงานสามารถปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้เร็วขึ้น
3. Development Stage
การพัฒนาทักษะและความรู้ของพนักงานเพื่อให้ตอบโจทย์การทำงานในปัจจุบันและอนาคต รวมถึงการให้พนักงานเข้าถึงโอกาสการเรียนรู้อย่างรอบด้าน เช่น การให้คำปรึกษา หลักสูตรออนไลน์ การฝึกอบรมในสถานที่ทำงาน เป็นต้น
4. Day-to-Day Work Stage
การวางแผนการทำงานเพื่อสร้างความสมดุลให้กับพนักงานในทุกวัน เช่น มีชั่วโมงการทำงานที่เหมาะสม มีการสนับสนุนเครื่องมือต่าง ๆ รวมถึงการสื่อสารกันในทีมและการให้ฟีดแบ็กเพื่อพัฒนาตัวเองให้เก่งขึ้น
5. Performance Evaluation Stage
นอกจากองค์กรประเมินพนักงานแล้ว ควรเปิดโอกาสให้พนักงานประเมินความพึงพอใจในการทำงานด้วยเช่นกัน เพื่อช่วยกันปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานที่เหมาะสมกันทั้งสองฝ่าย
6. Exit Stage
แม้ในวันที่พนักงานลาออก การให้พนักงานได้บอกเล่าประสบการณ์หรือความรู้สึก รูปแบบของ Exit Interview ทำให้องค์กรได้เห็นจุดที่ควรแก้ไข อีกทั้งการให้คำแนะนำเกี่ยวกับการย้ายงานใหม่ หรือการวางแผนหลังลาออก ก็เป็นอีกหนึ่งการมอบประสบการณ์ที่ดีจนวันสุดท้ายให้กับพนักงาน
“ท้ายที่สุด Employee Experience นั้นเหมือนกับการทำการตลาดโดยเราต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ เช่นเดียวกับการทำ Employee Experience เราก็ต่างต้องการให้คนทำงานอยากอยู่กับองค์กรให้นาน ทำงานซ้ำ ๆ และทำให้ดีขึ้นกว่าเดิม ด้วยการมอบประสบการณ์ที่พิเศษให้กับพนักงานในทุก touch point” คุณบีสรุป
Content Creator
